Posted by Avoir une base de clients fidèles est indispensable pour construire une entreprise florissante, avec un flux constant d’achats. Il est alors nécessaire de mettre en place des mécanismes qui permettent de fidéliser les clients et l’un d’eux est le programme de fidélité. C’est un dispositif qui peut être très intéressant et que toute entreprise devrait absolument intégrer à sa stratégie. Nous faisons le point sur le programme de fidélité et ses avantages.
Comment mettre en place un programme de fidélité pour vos clients ?
La création d’un programme de fidélité pour vos clients nécessite de passer par plusieurs étapes. La première de celles-ci consiste à faire une étude approfondie de la clientèle. Il faut pour cela répondre à un certain nombre de questions telles que :
- le type de produit que le client achète le plus et la fréquence de ses achats,
- le profit qu’un client génère pour votre entreprise,
- les possibilités de vendre d’autres produits au client,
- la rapidité avec laquelle le client paie ses factures,
- l’achat de produits concurrents…
Il faudra ensuite déterminer le niveau de satisfaction actuel de votre clientèle grâce à des sondages, des entretiens ou d’autres moyens. Cela fait, définissez les objectifs de votre programme de fidélité : augmentation du volume et de la fréquence d’achat, promotion d’un produit en particulier, augmentation de l’engagement des clients… Créez ensuite le programme de fidélité en définissant les stratégies à adopter et le profil des clients cibles. Enfin, il vous suffira de lancer le mécanisme et de gérer le programme de fidélité client à l’aide d’une plateforme de gestion de la fidélisation. Un tel outil vous sera très utile pour tous les aspects de votre programme, notamment l’intégration d’articles en promotion, les cadeaux, les jeux-concours, le service après-vente, la livraison…
Quels sont les types de programmes de fidélisation qui marchent le mieux ?
Il existe plusieurs types de programmes de fidélité très efficaces que vous pouvez envisager pour votre entreprise. Nous pouvons entre autres citer le système de points, les paliers, la gamification, l’abonnement, les partenariats interentreprises. Le programme de fidélité par points consiste à attribuer des points à un client pour chaque achat qu’il effectue. Ces points pourront être convertis en bon d’achat ou en réduction sur les prochains achats. C’est l’un des programmes de fidélité les plus appréciés et répandus. Concernant celui qui repose sur les paliers, il fonctionne également sur les points attribués au client à chaque achat. Lorsqu’ils dépassent un seuil donné, le client passe à un nouveau palier qui offre des avantages plus intéressants que le niveau précédent.
Le client deviendra ainsi de plus en plus fidèle, dans l’espoir de bénéficier d’avantages toujours plus intéressants. La gamification est un programme de fidélité qui a pour but de rendre la fidélisation du client plus ludique. En plus de gagner des points à chaque achat, celui-ci recevra des éléments qui pourront lui conférer un statut tels que des badges, des étoiles ou autres. Le client pourra ainsi suivre sa progression en tant que consommateur. L’abonnement est un programme de fidélité qui permet au client d’accéder à des privilèges très intéressants attribués à un groupe restreint de votre clientèle.
Pour souscrire ce programme de fidélité, les clients intéressés doivent s’acquitter de frais d’abonnement qui sont en général mensuels ou annuels. En ce qui concerne le partenariat interentreprises, c’est un programme de fidélité qui permet au client d’une marque donnée d’accéder à des avantages auprès d’une marque partenaire. Il permet aux entreprises d’acquérir plus de visibilité en partageant leur audience respective et de fidéliser leur clientèle en lui proposant une offre très complète, inaccessible chez les concurrents. Pour ce faire, il est indispensable que les offres des deux marques soient complémentaires. Nous pouvons prendre l’exemple d’un concessionnaire auto ou d’un garage et d’un atelier de peinture.
Que pensent les consommateurs des programmes de fidélité ?
Les consommateurs sont très friands des programmes de fidélité, sachant qu’ils permettent de bénéficier d’avantages divers et principalement financiers. Cependant, les dispositifs classiques tels que le programme de fidélisation par points ont de moins en moins d’intérêt pour les consommateurs. Les clients ont besoin désormais de plus que de simples avantages financiers et il est nécessaire pour les programmes de fidélité de se recréer pour réellement fidéliser la clientèle. Cela passe essentiellement par des mesures comme la personnalisation des offres promotionnelles, la possibilité de choisir sa récompense ou encore des recommandations personnalisées aux clients.
Il s’agit aussi de l’amélioration des bénéfices offerts par le programme de fidélité. Nous faisons notamment allusion aux gains de bonus en effectuant des actions spécifiques, aux récompenses en cas de recommandation faite par le client, aux cadeaux selon le statut du client. Les nouveaux programmes de fidélité doivent également s’améliorer sur le volet technologique, en proposant par exemple une application dédiée spécifiquement au plan de fidélisation des clients. Il est par ailleurs indispensable que le plan de fidélité adopté par une entreprise soit très axé sur une relation forte avec la clientèle. Cela donnera au client l’impression d’être valorisé et participera énormément à le fidéliser.
